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聚焦315:为何家具售后跟进与销售率息息相关?

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2018/3/30     浏览次数:    

随着“全面开放二胎”和“小城市去库存”政策的出台后,房地产行业火速升温,人们对家居产品的需求也应声上涨,在这场壮观的增长大潮中,经销商能否提供完善的售后服务就显得尤为重要了。

售前售后态度差距让人望而却步

许多家居企业,经常是销售过程中为了打动消费者而吹得天花乱坠,一旦消费者购买了家具,就不顾售后服务了。家居卖场承诺的服务和具体实施的明显落差,令人很难接受。消费者是出于对企业品牌的认可才决定购买其产品的,如果企业在售后环节兑现不了之前的承诺,就等于扇了自己的脸。如果家居企业想要提升自身的品牌竞争力,就应该从改善售后服务做起。

售后服务成“短板”

现在家居市场非常热,“闯入者”都急于抢占市。?虼怂?堑哪抗舛冀舳⒆拧坝没Я坑卸嗌佟。而线下售后服务需要投入大量的人力、物力、时间,要建立服务标准、对服务人员进行培训,对于吃“快餐”的企业来说“等不了”。还有一个原因是,为了快速打入C端市。?芏嗥笠捣牌?吒叨寺废,而以薄利多销的销售模式把利润放到最低。然而,低利润又如何支撑售后服务体系建设?为吸引消费者,很多商家在消费者购买家具前提出“售后三包、7天包退、无理由维修、送货上门”等承诺,然而真正追究起来,家具质量过硬且能够把售后服务落实到位的商家少之又少。

市民袁女士从哈尔滨来到云南投资并定居昆明市,购买新房后在某家具商场订做了一套家具,全额付款5万余元,订货时双方约定好日期交货,商家负责上门安装。

袁女士原打算1月初安装好家具就能够在昆明的新家里过春节,由于商家原因导致家具未按时到货,更为夸张的是3月到货时,袁女士量身订制的家具竟不符合尺寸规格,无法安装使用,消费者要求全额退款,商家则坚持称其商品不存在质量问题,不予退赔。袁女士找到工商部门投诉,虽然最终事情得到了解决,但袁女士表示,维权经历让人很受伤。然而袁女士的案例并不是孤例。

市民刘女士在某家具城购买了一组沙发,价值5000多。购买时商家允诺一年内无理由包修包退,且不收维修费用。然而用了不到八个月,沙发被家里的小狗咬破,刘女士随即找到商家想退换商品,店家则称由消费者失误造成的损伤不予退货。刘女士妥协要求维修,商家口头答应后却迟迟不来维修,最终刘女士提出要投诉状告商家,商品才得到及时维修。

“花钱消费购买家具绝不是实验消费,消费者肯定是希望花钱能够购买到满意的产品,谁没事喜欢三番五次的去修这修那,更不用说是投诉了。但是有些商家实在太无良,售前售后两个样,完全没把我们的需求放心上。”刘女士说。市面上关于消费者在家具售后方面的维权之声不绝于耳,代理商欲想获得良好的口碑,提高销售率,就要从认真解决每一次顾客反馈的售后问题开始。

售后问题“牵一发而动全身”

要想将加盟店真正发展壮大,代理商单纯发展技能、创新产品还不足以实现,只有培养开始重视售后服务问题,完善产品的售后服务体系,让消费者用的放心,才能真正赢得市场。建立完善的售后服务系统,保证每一位顾客都可以享受最优质的售后服务,保证每一件卖出去家具都能在品质保证的基础上有完善的售后保证。

点评:历年来,大众对于产品的售后维权问题总是会特别关注,籍此一年一度的“315国际消费者权益日”来临之际,笔者呼吁所有的经销商都要在日常的销售中,注重对产品的售后跟进,只有把每天都当成315,在服务为王的态势下完善售后服务体系,才能真正赢得顾客的喜爱。

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